10 pilares de comunicação que geram resultados consistentes em meio à pandemia de desinformação

Que todos fomos afetados pela pandemia, não é novidade, mas junto à Covid-19, vivenciamos uma enorme ‘infodemia’: uma pandemia de desinformação que tomou conta daquilo que vivenciamos, assistimos, e lemos. E isso vem fantasiado de notícia. O excesso de informações gera confusão, permite que as fake news ganhem espaço e dificulta a consistência de uma comunicação integrada e estratégica.

E quando temos uma ‘infodemia’ que acaba se alastrando mais rápido do que o próprio vírus? E o que nós, comunicadores, podemos fazer para combater este mal? O mais importante de tudo é comunicar com verdade e legitimidade. Ou seja, mesmo que você esteja falando a verdade, se não acreditar naquilo, seu interlocutor não vai acreditar e a sua marca vai perder credibilidade. Além disso, listo abaixo os dez pilares de uma comunicação eficiente que funcionam perfeitamente em tempos de incertezas, como o que estamos vivendo. São eles:

Tom de voz: é preciso unidade para haver engajamento! Não posso falar com meus clientes de um jeito diferente daquele que trato com a imprensa; não posso tratar meus acionistas com teor diferente daquele que utilizo com meus colaboradores. A unidade na comunicação e o tom de voz alinhado é parte fundamental do sucesso e do engajamento.
Branding e identidade de marca: se minha identidade, minha apresentação visual e meu conteúdo não forem consistentes, dificilmente terei engajamento. O respeito ao DNA da sua marca é fundamental na hora de comunicar.
Inovação não precisa ser pirotecnia: é natural que, ao falarmos de inovação – seja na comunicação ou em qualquer outro âmbito corporativo -, nos lembremos imediatamente do Vale do Silício e das gigantes da tecnologia. Mas inovação não é necessariamente pirotecnia. Mais do que isso, é ter novas ideias que tragam impacto positivo na vida do seu stakeholder. Um exemplo bastante simples é inovar nos canais: se sua audiência (sejam clientes, colaboradores, parceiros, acionistas ou sociedade) não gosta de ler, o que você está esperando para começar a produzir podcasts?
Antecipe necessidades: para isso, comunique-se! Pergunte, pesquise, converse, ouça, analise cases, estude dados. A máxima de que ‘o marketing não questiona necessidades, ele as cria’ é incrível! Eu vou além: se o marketing cria necessidades e se a inovação as provoca, a comunicação deve antecipá-las e solucioná-las. Ao lançar uma nova plataforma para o segmento financeiro com algum nível de complexidade, em vez de esperar que o cliente traga dúvidas, é mais eficaz desenvolver os manuais e tutoriais mais completos que ele já viu.
Encontre seus embaixadores: você provavelmente conhece alguém que ama o iPhone e defende a Apple com unhas e dentes. Você, com certeza, já ouviu alguém elogiando a experiência que teve com a Nespresso. Ah, se você falar mal da Heineken para aquele seu amigo, ele vai entrar em uma briga contigo em defesa da cerveja. Sim, os brand lovers são uma ferramenta muito poderosa. E não precisamos ir para o segmento de consumo e varejo, não. Seus colaboradores, clientes e parceiros, se tiverem uma ótima experiência com seus produtos e serviços, somada a uma comunicação eficiente, clara, facilitadora e integrada, certamente serão os embaixadores da sua empresa.
Dados não são mais o novo petróleo: porque hoje os dados são absolutamente tudo! E são eles que vão direcionar a sua estratégia, ser fonte para as suas análises, ser insumos para suas correções de rota. Avalie quais os dados mais estratégicos para o seu negócio e conte com profissionais e parceiros para minerá-los. E aqui, não posso deixar de dizer: olhe com muita atenção para a LGPD. A Lei Geral de Proteção de Dados é sua aliada e não sua inimiga.
Teste o novo e o diferente: nunca é demais testar opções, pilotar, experimentar, implementar novidades. Para isso, uma dica importante é: construa em conjunto, crie com pessoas diferentes, busque a diversidade e a heterogeneidade. As diferenças trazem riqueza e novas visões. Mais gente diferente criando e comunicando, significa que mais gente diferente também entenderá melhor sua mensagem.
Esteja atento às novidades: Pix, Open Banking, LGPD, marketing digital, estratégias de relacionamento, assistentes virtuais, ‘novo normal’. Não deixe as novidades te ultrapassarem, esteja atento e antenado. Todo bom comunicador e marketeiro deve reservar parte do seu dia para estudar. Lifelong learning não deve ser apenas um termo moderno que você cita em uma palestra ou outra.
Você não precisa de tudo ao mesmo tempo: não é porque a empresa tal está no Instagram, no Facebook e na Globo que você precisa estar. Se sua marca não tem fit cultural com o Tik Tok, qual a necessidade de estar lá apenas ‘por estar’? Foco é o rei do processo estratégico.
E o mais importante: as pessoas: o foco da comunicação deve ser sempre o ser humano! Uma comunicação humanizada, feita por e para pessoas. Uma máxima que sempre persigo com meus times é: digitalizar sem desumanizar.

Cristiano Caporici é diretor de Comunicação e Marketing da Tecnobank