Na crise, pessoas vêm sempre em primeiro lugar

 O físico britânico Stephen Hawking, um dos mais renomados cientistas do século, afirmou que inteligência é a capacidade de se adaptar à mudança. Não estou aqui para contrariar o homem que nos ensinou algumas das mais importantes lições sobre a lei da inteligência humana. Mas, para mim, isso chama-se resiliência. E essa palavra nunca foi tão usada quanto no último ano, a partir do primeiro momento em que a OMS declarou que estávamos diante de uma pandemia.

Antes mesmo de o Brasil ter se recuperado das perdas da última recessão (2014-2016), a crise sanitária global, que exigiu medidas de isolamento social para a contenção da disseminação do novo coronavírus, mostrou sua intensidade logo nos primeiros meses. O tombo histórico de 9,7% no PIB brasileiro do primeiro para o segundo trimestre de 2020 foi considerado a queda mais intensa desde que o IBGE iniciou os cálculos do PIB trimestral, em 1996.

E é aí que entra a resiliência. O mundo está diante de um desafio para empresas de todos os portes e segmentos. Me atrevo a dizer que até mesmo setores que não sofreriam em outro tipo de crise, como o hospitalar, o de logística e o farmacêutico, registraram grandes perdas no último ano. Dificilmente, quem não se adaptou rapidamente às mudanças exigidas passou ileso pela “coronacrise”.

Pensar rápido diante de uma crise requer conhecimento prévio. Uma gestão bem feita não se faz da noite para o dia. A crise começa a ser administrada muito antes de ela acontecer. Mas como prever algo tão imprevisível? Guardadas as devidas proporções, quem aprendeu (de verdade) com a crise sanitária de 2019 (H1N1), se saiu melhor agora. O problema é que temos sempre a tendência de pensar que “isso nunca vai acontecer comigo” e, por isso, nunca estamos preparados.

Preparação é treinamento. Uma empresa bem preparada para uma crise é aquela que, independentemente do tamanho ou do setor, conhece suas fragilidades, trabalha na prevenção de riscos e traça planos de ação para as vulnerabilidades que não podem ser prevenidas, como uma crise sanitária mundial, por exemplo. Uma coisa é certa: quanto maior e mais burocrática a empresa for, mais difícil de administrar uma crise. Isso porque, para superar uma hecatombe como a atual, todos os departamentos devem estar alinhados para poderem agir juntos. Em sincronia. E imediatamente.

Ponto para as startups, que já nasceram com um DNA flexível e dinâmico. O mundo já apontava para essa evolução. Quem não percebeu, foi forçado a se adaptar ao modus operandi do futuro, ditado pelas empresas modernas, que erram rápido, para corrigir mais rápido ainda.

A honestidade e a transparência não são menos importantes na gestão de crises. E isso deve permear a empresa da base ao topo. Ou melhor, do topo até a base. Entender o cenário e falar sinceramente sobre o porquê de cada medida tomada gera confiança e desperta a empatia. Poucas foram as empresas que não demitiram durante a pandemia, por exemplo. Mas algumas o fizeram de forma mais humanizada que outras, tentando várias outras estratégias primeiro e não deixando o colaborador desamparado em um momento tão complicado.

Cada setor enfrenta uma necessidade específica de mudança à qual precisa se adaptar. Exemplos claros de resiliência empresarial podem ser observados na área de tecnologia que, nos últimos 12 meses, teve um avanço equivalente a dez anos. Esse impacto pode ser sentido em ambientes diferentes, desde o trabalho médico até os hábitos do dia a dia. Aplicativos de delivery tornaram-se absolutamente vitais, com aumento de mais de 100% na demanda logo nos primeiros meses de pandemia. Plataformas como Zoom, Skype, Teams e Google Meet tornaram-se fundamentais para a realização de reuniões de trabalho, aulas remotas e até para a socialização. Instituições financeiras se adaptaram rapidamente ao ambiente on-line, acelerando soluções que demorariam mais um, dois, três anos (ou mais) para serem implementadas.

E, nesse cenário, multiplicaram-se as fintechs. A tecnologia possibilitou que boa parte da população migrasse para o home office e mantivesse parte da economia rodando. O mercado foi se adaptando rapidamente às necessidades dos consumidores. E é assim que deve ser – e não o contrário, como esperam alguns empresários.

Mas, assim como o mercado foi se transformando rapidamente, os riscos mudaram com a mesma velocidade. Novas preocupações surgiram, como a segurança de dados e todos os tipos de cibercrimes. Afinal, os criminosos da internet têm uma capacidade de adaptação inimaginável e tentam estar sempre um passo à frente. Ou seja, treinamento de gestão de crises deve ser constante e intenso.

E o que vem pela frente? Não temos 100% de certeza, mas podemos prever cenários. A pandemia não acabou – e tampouco a crise. Quem, em abril ou maio de 2020, imaginava que isso tudo duraria tanto tempo? Ou seja, nunca é tarde para planejar, para estudar o que deu certo e aprender com os erros – os próprios e os dos outros. A única certeza que temos é que as pessoas sempre devem vir em primeiro lugar – e o lucro como consequência, e não finalidade. E essa preocupação, com colaboradores, clientes, fornecedores e toda a comunidade envolvida nas atividades de uma marca, deve ser genuína.

Empresários que, durante a pandemia, colocaram o resultado financeiro em primeiro lugar, viram suas vendas despencarem em poucos dias. Em alguns casos, por conta do fenômeno cada vez mais comum: o cancelamento do tribunal das redes sociais. Por outro lado, as empresas focadas em pessoas viram seus negócios crescerem com as suas equipes, mesmo em tempos incertos como este.

Gabriela Santana é presidente da Tecnobank.